En gemt kurv og en ordre fortæller to forskellige ting om kunden
Når kundens aktivitet bliver lettere at følge på tværs af enheder, får virksomheden flere sammenhængende signaler. Men et tydeligere spor gør ikke alle trin i købsforløbet til samme type beslutning.
Et sammenhængende forløb er stadig flere hændelser
Shopifys opdatering af Shop forbinder kurve og aktivitet på tværs af dele af kunderejsen. Min vurdering er, at det gør præcise betegnelser vigtigere i de systemer, hvor teamet fortolker aktiviteten.
En kurv dokumenterer en tilstand på et tidspunkt
Et tænkt eksempel er en kunde, der lægger to størrelser i kurven for at sammenligne dem. Observationen er to valgte varianter. Den dokumenterer ikke i sig selv, at kunden ønsker at købe begge.
En anden kunde kan bruge kurven til at undersøge fragt. Det er en mulig forklaring, ikke noget teamet bør registrere som bekræftet uden yderligere oplysninger. Hold fortolkningen adskilt fra den faktiske hændelse.
Ordren har sit eget videre forløb
En oprettet ordre bør også beskrives præcist. Ordreoprettelse, betaling, levering og en eventuel returnering er forskellige hændelser med hver deres datakilde.
Hvis et CRM-felt blot hedder købt, bør teamet afklare, hvilken hændelse der sætter det. Ellers kan salg og kundeservice læse den samme status forskelligt og vælge hver sin næste handling.
Gem tidspunkt og kilde sammen med signalet
Min anbefaling er at registrere den konkrete observation, dens tidspunkt og det system, den stammer fra. Skeln også mellem en aktuel tilstand og en historisk hændelse, som siden kan være ændret.
En gammel kurv bør eksempelvis ikke behandles som aktuel uden at kontrollere det relevante datagrundlag. Kunden kan siden have købt, ændret antal eller valgt et andet produkt.
Lad handlingen afhænge af det, der vides
Brug klare interne regler for, hvornår et signal skal undersøges, indgå i analyse eller blot gemmes som historik. Teknisk synlighed er ikke i sig selv en beslutning om at kontakte kunden.
Analysens konklusion er enkel: Bedre sammenhæng i data er nyttig, når teamet bevarer forskellen mellem observation og forklaring. CRM skal hjælpe medarbejderen med at forstå kundens forløb uden at gøre antagelser til fakta.