Undersøg en forsvundet kurv, før du registrerer årsagen i CRM
Når en kunde fortæller, at kurven er væk efter et enhedsskift, er det et symptom. Support har brug for et kort og reproducerbart forløb, før en forklaring bliver registreret som fastslået årsag i CRM.
1. Fastlæg hvilket trin kunden nåede
Afklar, om kunden blot så produktet, lagde det i kurven, startede checkout eller modtog en ordrebekræftelse. Brug kundens egne oplysninger som udgangspunkt og markér det, der endnu ikke er bekræftet.
Shopifys nye synkronisering via Shop er en anledning til guiden. Metoden er vores anbefaling til undersøgelse og beskriver ingen konkret kundesag.
2. Beskriv skiftet med få oplysninger
Notér første og anden enhed, browser, tidspunkt og om kunden anvendte den forventede konto. Bed ikke om adgangskoder, betalingskortoplysninger eller en kopi af en aktiv login-session.
Skriv også, om kurven var tom, havde andre varer eller viste en forkert variant. De tre observationer peger på forskellige næste undersøgelser.
3. Genskab med et ufølsomt eksempel
Brug en testkonto og et kendt produkt. Læg en bestemt variant og et kendt antal i kurven på den første enhed. Følg derefter det beskrevne kontoforløb på den anden.
Kontrollér hver bestanddel af kurven. Hvis problemet ikke kan genskabes, registrér det som resultatet af denne prøve; det beviser ikke, at kundens oprindelige oplevelse var forkert.
4. Hold observation og årsag adskilt i CRM
Skriv eksempelvis: Kunden oplyser tom kurv efter skift fra telefon til computer. En mulig kontoforskel kan stå som en hypotese, indtil undersøgelsen understøtter den.
Knyt næste handling til en ansvarlig og et tidspunkt. Det gør sagen lettere at fortsætte uden at gøre den første medarbejders gæt til historisk sandhed.
5. Afslut med det kontrollerede resultat
Notér, hvad der faktisk blev afprøvet, og hvad kunden kan gøre nu. Hvis en udvikler overtager sagen, skal de oprindelige trin og forventningen følge med.
Undgå at lukke alene på baggrund af en generel status om, at systemet virker. Sagen bør afsluttes med et svar, der vedrører den konkrete kurv eller det dokumenterede problem.