Vælg formularfelter efter den næste handling i CRM
Flere obligatoriske felter gør ikke automatisk en henvendelse lettere at behandle. Det afgørende er, om oplysningerne hjælper modtageren med at vælge den næste handling. Her er en metode til at gennemgå en eksisterende CRM-formular.
1. Beskriv modtagerens første beslutning
GitHubs strukturerede rapportformularer er anledning til guiden. Metoden overfører et generelt princip til CRM og er ikke en beskrivelse af GitHubs sikkerhedsproces.
Vælg én type henvendelse. Afgør, om modtageren først skal vælge ansvarlig, indhente en afklaring eller planlægge en samtale. Formularen skal støtte netop denne beslutning.
2. Knyt hvert felt til en anvendelse
Skriv, hvad modtageren gør anderledes, når feltet er udfyldt. Hvis ingen kan forklare det, bør teamet overveje, om feltet hører til på et senere trin.
Et tænkt eksempel er et ønske om hjælp til en marketingintegration. Det relevante første spørgsmål kan være, hvilke systemer der skal forbindes, mens en detaljeret tidsplan først kan aftales efter en samtale.
3. Gør ukendte svar mulige
Hvis indsenderen ikke nødvendigvis kender et teknisk navn eller en intern kategori, så giv en forståelig vej videre. Et tvunget gæt kan gøre data mindre anvendelige end et tydeligt ukendt svar.
Brug korte forklaringer og et ufølsomt eksempel, hvor det hjælper. Eksemplet skal vise typen af oplysning, ikke lokke alle til at gentage den samme formulering.
4. Afprøv med forskellige henvendelser
Gennemgå en enkel henvendelse, en uklar henvendelse og en, der ligger uden for den forventede kategori. Lad en modtager forklare næste handling ud fra det indsendte.
Kontrollér også eventuelle import- eller API-veje. En formularregel hjælper ikke modtageren, hvis en anden indgang leverer et helt andet grundlag uden at gøre forskellen synlig.
5. Følg op på de manglende afklaringer
Notér, hvilke ekstra spørgsmål modtagerne faktisk må stille. Brug dem til at justere formularen, hvis de gentager sig og med rimelighed kan besvares ved indsendelsen.
Succeskriteriet er ikke alene, at alle felter har tekst. Det er, at modtageren kan tage det aftalte næste skridt på et forståeligt grundlag.