Retur, refusion og ombytning i Shopify: Følg de tre forløb

Begynd med tre præcise begreber

Shopify skelner mellem return, hvor en vare kommer tilbage, refund, hvor hele eller dele af betalingen sendes tilbage, og exchange, hvor kunden får en alternativ vare som del af returen. Returer og ombytninger administreres fra ordrerne.

Brug denne opdeling i jeres interne sprog. Skriv eksempelvis vare modtaget, afventer vurdering, hvis det er det, I ved. Formuleringen retur afsluttet kan ellers få en kollega til at love kunden, at alle dele af sagen er ordnet.

Lav en overdragelse med det næste ubesvarede spørgsmål

Vores forslag er et kort sagsnotat knyttet til ordren. Det bør gøre det muligt for næste kollega at handle uden at læse hele mailtråden.

• Hvilken vare og hvilket antal drejer sagen sig om?
• Hvad ønsker kunden, og hvad er konkret aftalt?
• Er varen modtaget og undersøgt?
• Hvilken handling mangler, og hvem ejer den?

Følg en tænkt størrelsesombytning

En kunde sender en jakke tilbage for at få en anden størrelse. Lageret registrerer modtagelsen, men den ønskede størrelse skal først afklares. I dette eksempel er den fysiske retur nået længere end løsningen på kundens ønske.

Sagsnotatet bør derfor fortælle, at jakken er modtaget, og at kundeservice afklarer erstatningsvaren. Det bør ikke sige, at ombytningen er sendt, før den handling er bekræftet. Kundens spørgsmål kan besvares ud fra den kendte tilstand frem for en forventet sluttilstand.

Luk sagen mod den konkrete aftale

Definér internt, hvilke oplysninger der dokumenterer afslutningen for hver type sag. Ved en aftalt refusion er en lagerregistrering ikke tilstrækkelig; ved en ombytning skal teamet også kunne følge den aftalte erstatningsvare.

Gennemgå et par afsluttede sager sammen på tværs af kundeservice og lager. Kan begge parter forklare den samme status og næste handling, er overdragelsen tydelig. Hvis svarene varierer, bør I rette betegnelserne og ansvaret, før I tilføjer flere automatiske beskeder.