Gør overdragelsen fra butikssalg til lokal levering tydelig
Kunden oplever ét køb, selv om butikken fordeler arbejdet mellem kasse, lager og levering. En kort aftale om overdragelsen kan sikre, at hver kollega ved, hvad der er besluttet, og hvad der stadig mangler.
1. Adskil leveringsform og leveringsaftale
Shopifys nye mulighed for lokal levering i POS er anledning til guiden. Den følgende metode beskriver min anbefaling til arbejdet mellem medarbejdere, ikke en garanti for bestemte systemfunktioner.
Notér først, hvilken leveringsform kunden har valgt. Angiv derefter særskilt, om en dato eller et tidsrum faktisk er aftalt. En valgt leveringsform skal ikke automatisk læses som et tidsløfte.
2. Bekræft de oplysninger, næste person behøver
Gennemgå leveringsadresse, kontaktperson og kontaktvej med kunden. Hvis en instruktion er nødvendig for at finde frem, skal den stå på det sted, som den leveringsansvarlige bruger.
Et tænkt eksempel er en erhvervsadresse med varemodtagelse i en anden bygning. Den praktiske instruktion bør følge ordren frem for at blive i medarbejderens hukommelse eller en løs besked.
3. Fordel de næste handlinger
Aftal, hvem der klargør varerne, hvem der planlægger leveringen, og hvem der kontakter kunden ved et åbent spørgsmål. Samme person kan have flere roller, men ansvaret skal stadig være klart.
Beskriv også, hvornår en ordre er klar til at blive overtaget. Hvis en vare mangler, bør næste kollega kunne se det uden først at åbne flere samtaler for at forstå status.
4. Giv undtagelser en fast behandling
Beslut, hvad medarbejderen gør ved en adresse uden for området, et manglende telefonnummer eller en kunde, der ønsker forskellige leveringsformer. Brug butikkens aktuelle muligheder og aftaler som grundlag.
Lov ikke en undtagelse, som ingen har accepteret at udføre. Markér i stedet det uafklarede punkt og giv det til den ansvarlige, mens kunden får en tydelig forklaring på næste skridt.
5. Afprøv skiftet mellem kolleger
Brug en ufølsom prøveordre. Lad en anden medarbejder forklare, hvad der nu skal ske, alene ud fra de tilgængelige oplysninger. Ret de steder, hvor vedkommende må gætte.
Forløbet er klarere, når den næste person kan fortsætte uden at spørge den oprindelige sælger om basale detaljer. Det er den praktiske kontrol, ikke et løfte om fejlfri levering.