Mål svartid i HubSpot med de rigtige start- og sluttidspunkter
Et tal på én dag kan dække over to minutters behandling omkring midnat eller mange timers ventetid. Før et beregnet HubSpot-felt bliver et servicemål, skal teamet aftale, præcis hvilke hændelser der starter og stopper uret.
Vælg det spørgsmål, feltet skal besvare
HubSpot tilbyder Time between mellem to datofelter på samme objekttype, Time since fra et tidspunkt til i dag og Time until frem til et tidspunkt. Beregnede egenskaber kræver et relevant abonnement, og antallet afhænger af abonnementet.
Til afsluttet svartid ville jeg vælge to registrerede hændelser: modtagelse og første relevante svar. Til opfølgning på åbne sager er den løbende alder nyttig. Hold de to mål adskilt, så en afsluttet sags historiske resultat ikke bliver forvekslet med en sag, der stadig venter.
Dato er ikke det samme som et præcist tidspunkt
For datofelter uden klokkeslæt bruger HubSpot midnat UTC i beregningen. Nogle rå varighedsværdier lagres desuden i millisekunder. Derfor skal både felttype og enhed kontrolleres, når et resultat bruges videre i en rapport eller en formel.
En enkel kontrol er et konstrueret interval fra 09.00 til 10.30 samme dag. Det forventede resultat er 90 minutter. Lav derefter en prøve over midnat. Hvis de to prøver ikke stemmer, bør feltet ikke bruges til at vurdere medarbejdernes svartid.
Weekendfilteret er kun én del af arbejdstiden
For Time between kan HubSpot udelade weekender efter kontoens tidszone. Jeg ville ikke kalde resultatet arbejdstid, før det også er afklaret, hvordan virksomheden vil håndtere helligdage, aften og individuelle åbningstider.
Forestil dig en sag, der ankommer fredag efter lukketid og bliver besvaret mandag ved åbning. Et døgnmål og et servicemål med åbningstider vil fortælle forskellige historier. Det er ikke nødvendigvis en regnefejl; det kan være to forskellige aftaler om, hvad der skal måles.
Afprøv målet før det bliver en målsætning
Min anbefaling er at gennemgå en lille håndkontrolleret stikprøve før rapporten deles. Medtag manglende starttid, manglende sluttid og en efterregistrering. Vis ufuldstændige sager særskilt frem for at give dem en kunstig svartid på nul.
Gem definitionen ved rapporten: hændelser, tidszone, enhed og behandling af lukkedage. Udpeg også ejeren af registreringen. En præcis formel kan ikke rette en arbejdsgang, hvor første svar aldrig bliver gemt, eller hvor et automatisk kvitteringssvar fejlagtigt tæller som løsning.