Test Gmail-filteret på både den første mail og svaret
Et filter sorterer den første henvendelse korrekt, men kundens svar dukker op et andet sted. Det kan skyldes, at reglen passer til den oprindelige besked og ikke til resten af dialogen. Lav derfor prøven på beskederne, teamet faktisk skal håndtere.
Læs reglen som en søgning
Gmail-filtre kan blandt andet give en etiket, arkivere eller markere mails. Google anbefaler at kontrollere søgekriterierne ved først at se, hvilke mails søgningen finder. Et svar bliver kun filtreret, hvis det opfylder de samme kriterier.
Skriv formålet i almindeligt sprog før opsætningen: eksempelvis at samle formularhenvendelser til intern behandling. Skeln mellem at finde dem og at fjerne dem fra indbakken. Det er to forskellige beslutninger om, hvordan teamet opdager nyt arbejde.
Brug et lille sæt forskellige beskeder
Vælg en oprindelig henvendelse, et svar, en besked med ændret emne og en uvedkommende mail, der ligner. Undersøg, hvilke af dem kriterierne rammer. Brug interne prøver, hvis der mangler egnede eksempler.
I et tænkt forløb sender en formular fra en fast systemadresse, mens kunden svarer fra sin egen adresse. Et filter, der kun leder efter systemadressen, bør ikke forventes at finde begge beskeder. Afgør, om de skal have samme behandling, før kriterierne gøres bredere.
Begynd med synlig mærkning
Vores anbefaling er at afprøve en ny regel med en tydelig etiket og lade beskederne være synlige under prøven. Gennemgå både dem, reglen fandt, og relevante beskeder, som den overså.
Hvis teamet senere vælger automatisk arkivering, bør der allerede være en aftale om, hvem der følger etiketten. En ryddelig indbakke er kun nyttig, hvis henvendelserne stadig bliver opdaget og besvaret. Undgå at lade en ny sorteringsregel ændre ansvaret ved et tilfælde.
Gem reglen og dens efterkontrol
Gmail lader jer redigere filtre under Filters and Blocked Addresses og eksportere dem som XML. En eksport kan dokumentere konfigurationen, men fortæller ikke, om den seneste kundedialog blev behandlet rigtigt.
Gem derfor også formålet og de afprøvede situationer i teamets vejledning. Når formularens afsender eller mailformat ændres, gentages prøven. Kontrollér især, at svar og undtagelser stadig er synlige for den person, der skal handle.