Chattråd eller vidensside: Hvor skal salgsteamets svar bo?
Et salgsteam får løbende spørgsmål om produkter, levering og anvendelse. Chatten kan være et godt sted at finde den rette kollega, men et svar bliver først let at genbruge, når teamet ved, hvor den gældende forklaring findes.
En integration gør forbindelsen mere synlig
Googles annoncering af Confluence i Chat er en aktuel anledning til at se på forholdet mellem samtale og dokumentation. Analysen handler om arbejdsdelingen mellem dem, ikke om et dokumenteret resultat hos en kunde.
Samtalen hjælper med at afklare spørgsmålet
I en tråd kan medarbejderen beskrive situationen, og en kollega kan stille opklarende spørgsmål. Det er nyttigt, når problemet endnu ikke er præcist. Et svar, som er rigtigt i én situation, kan imidlertid blive misvisende, hvis andre senere genbruger det uden forbeholdene.
Et tænkt eksempel er en sælger, som spørger, om en løsning understøtter en bestemt arbejdsgang. Svaret kan afhænge af en version eller en særlig opsætning. De betingelser skal følge med, hvis svaret senere bliver en generel forklaring.
Videnssiden giver svaret et vedligeholdt sted
En fælles side kan samle forklaring, betingelser, kilde og ansvarlig. Den skal have et klart formål og kunne findes af de medarbejdere, der har brug for den. Et dokumentnavn alene skaber ikke en pålidelig reference.
Min anbefaling er at skrive den varige forklaring, når en samtale afdækker et tilbagevendende behov. Det kan være en rettelse på en eksisterende side frem for et nyt dokument. Undgå flere næsten ens sider, som senere kan udvikle forskellige svar.
Aftal hvordan en afklaring bliver til en opdatering
Giv én person ansvaret for at vurdere, om trådens konklusion skal indarbejdes. Når siden er rettet, deles linket tilbage i samtalen sammen med en kort beskrivelse af ændringen. På den måde kan tråden forklare forløbet, mens siden bærer det vedligeholdte svar.
Hvis spørgsmålet stadig er uafklaret, bør siden sige det. Et åbent punkt er mere brugbart end en formulering, som lyder sikker, men kun bygger på et foreløbigt forslag.
Mål genbrug uden at tælle beskeder som kvalitet
Se efter, om kolleger kan finde og forklare det gældende svar, og om tilbagevendende spørgsmål fører til konkrete forbedringer af dokumentationen. Flere links og notifikationer er ikke alene tegn på bedre videndeling. Det afgørende er, at den næste sælger kan bruge forklaringen med de relevante betingelser intakte.