Bedre brugerflade eller automatisering: Hvad løser problemet?

Skeln mellem at finde, udføre og beslutte

Shopifys nye navigation og ændrede kurvvisning er eksempler på forbedringer af selve arbejdsfladen. De giver anledning til en bredere vurdering af, hvornår det er brugerfladen, der skal undersøges, og hvornår en opgave bør automatiseres. Analysen bygger på en beslutningsmodel, ikke en produkttest.

Når problemet er at finde noget

Hvis en medarbejder ved, hvad der skal gøres, men bruger tiden på at lede efter et felt, er navigation eller oplæring et naturligt første fokus. Se personen gennemføre opgaven og notér, hvor søgningen går i stå. En kortere vejledning eller en mere overskuelig visning kan være et relevant forsøg.

Automatisering af en anden del af forløbet løser ikke nødvendigvis denne usikkerhed. Medarbejderen kan stadig have behov for at kontrollere resultatet og finde den post, som systemet har arbejdet med.

Når problemet er gentagelser

Hvis opgaven består af samme veldefinerede trin med kendte input, er automatisering mere nærliggende. Et tænkt eksempel er at samle en intern rapport fra bestemte felter og perioder. Beskriv først, hvordan et korrekt resultat ser ud, og hvordan manglende oplysninger skal fremgå.

Medtag arbejdet med at kontrollere og håndtere undtagelser i vurderingen. En automatisk kørsel kan spare manuelle trin, men det er ikke en gevinst, hvis teamet bagefter må rekonstruere uklare resultater uden sporbarhed.

Når problemet er en manglende beslutningsregel

Hvis to medarbejdere er uenige om, hvornår en sag skal flyttes til næste trin i CRM, er et hurtigere klik ikke nok. Teamet mangler måske en fælles definition. Den skal aftales, før en teknisk løsning kan udføre den konsekvent.

Skriv et normalt eksempel og en undtagelse. Lad de ansvarlige forklare, hvad de vil gøre i begge situationer. Først når vurderingen er tilstrækkeligt klar, giver det mening at vælge mellem en påmindelse, en guidet arbejdsgang og en automatisk ændring.

Vælg et forsøg, der kan afgøre spørgsmålet

Min anbefaling er at undersøge én konkret opgave og vælge den mindste ændring, der adresserer årsagen. Sammenlign derefter et repræsentativt forløb før og efter med fokus på korrekt resultat, nødvendige afklaringer og samlet arbejde. Undgå at måle alene på antallet af klik.

Bedre brugerflader og automatisering kan supplere hinanden. Valget bør følge den observerede årsag til besværet. Så bliver investeringen knyttet til et problem, teamet faktisk har, frem for til en bestemt teknologi.